Отчётность в Wave Service

Wave Service предлагает пользователям мощный инструментарий для работы с отчётностью, позволяющий эффективно анализировать данные и улучшать процессы управления заявками в сфере обслуживания коммерческой недвижимости.

Особенности:

По умолчанию для доступа к разделу с отчётами пользователю необходима роль «Аналитик». Аналитики при необходимости могут делиться отчётами с другими пользователями.
Просматривать отчёты можно через любой браузер.
Есть две категории отчётов: табличные и аналитические.

Табличные отчёты

Табличные отчёты предназначены для оперативного мониторинга и анализа данных. Удобное представление информации в таблицах позволяет эффективно работать с большими объёмами данных и ключевой статистикой, быстро находить нужные сведения по заявкам, а также применять фильтры и сортировку.

Отчёты доступны в разделе «Отчёты» в главном меню на панели слева.

Для удобной работы с табличными отчётами предусмотрены следующие возможности:

Поиск заявок с использованием фильтров, сортировка по определённым полям.
Сохранение настроенных фильтров и колонок даже после закрытия браузера.
Выгрузка данных в Excel с учётом установленных фильтров.
Настройка отображаемых колонок.
Просмотр прикреплённых к заявке фотографий прямо из таблицы.
Подсветка просроченных заявок.
Возможность поделиться отчётом с группой пользователей по роли.

Всего предусмотрено 8 табличных отчётов.

Отчёт «‎Все заявки»‎
Этот отчёт предоставляет полный набор данных обо всех созданных заявках, включая:

задачи из чатов,
обходы и найденные замечания,
задачи, созданные по расписанию,
заявки, созданные анонимно.

Заявки, удалённые администратором, в отчёте не отображаются.

Если к заявке прикреплены фотографии, их можно просматривать прямо в таблице, без необходимости открывать саму заявку.
Также есть возможность настроить индивидуальный набор колонок и порядок их следования.
Для некоторых колонок доступна сортировка. Фильтры помогут найти нужные заявки. Просроченные заявки будут выделены красным цветом.

Отчёт «‎Открытые заявки»
Этот отчёт отображает все заявки со статусом «Открыто». Функциональные возможности аналогичны отчёту «Все заявки».

Отчёт «‎Закрытые заявки»
В этом отчёте отображаются заявки со статусом «Закрыто». Функции такие же, как в отчёте «Все заявки».

Отчёт «‎Просроченные заявки»
Этот отчёт показывает только просроченные заявки. Остальной функционал совпадает с отчётом «Все заявки».

Отчёт «‎Оценённые заявки»
Здесь отображаются только те заявки, которые были оценены пользователями. Прочие функциональные возможности идентичны отчёту «Все заявки».

Отчёт «‎По типам заявок»
Отчёт содержит агрегированную информацию о количестве заявок по их типам.

В отчёте можно найти следующие показатели:

Всего заявок — общее число созданных заявок каждого типа.
Открытые заявки — количество заявок, которые ещё не закрыты, включая те, что находятся на проверке.
Закрытые заявки — количество закрытых заявок.
Просроченные заявки — количество заявок, которые были или остаются просроченными.
Средняя оценка — средний рейтинг качества выполнения на основании оценок заявителей.

Для быстрого доступа к нужным данным кликните на количество заявок — вы перейдёте к списку заявок выбранного типа.

Отчёт «‎По заявителям»
Этот отчёт предоставляет агрегированную информацию о количестве заявок, созданных каждым заявителем:

Можно увидеть, сколько всего заявок создал заявитель, сколько из них открыто, закрыто и просрочено.
Отображается средняя оценка, которую заявитель поставил по итогу выполнения заявок.
Если у заявителя не указано имя, или заявка была создана анонимно, то в колонке с именем будет пусто.

Отчёт «‎По сотрудникам»
Отчёт с агрегированной информацией об исполнении заявок каждым сотрудником.

В отчёте представлены следующие показатели:

Всего заявок — общее число заявок, в которых сотрудник был или является исполнителем. Учитываются как новые нераспределённые заявки, так и те, что находятся в работе.
Средняя оценка — средний рейтинг сотрудника на основе оценок заявителей.
Открытые заявки — количество заявок, которые ещё не закрыты исполнителем, включая те, что находятся на проверке.
Закрытые заявки — количество заявок, закрытых исполнителем.
Просроченные заявки — количество заявок, которые были или остаются просроченными.
Был помощником — количество заявок, в которых сотрудник выступал в роли помощника.

Управленческий дашборд

Управленческий дашборд позволяет наглядно отслеживать ключевые показатели работы. В нём собраны визуализации и таблицы, которые помогают контролировать качество обслуживания, анализировать динамику и выявлять точки роста.

Всем клиентам доступен базовый набор разделов, достаточный для регулярного мониторинга процессов. По запросу дашборд может быть расширен дополнительными показателями или адаптирован под специфику компании.

Раздел «Ключевые показатели»

Этот раздел — отличный инструмент как для ежедневного контроля, так и для стратегического анализа. Он помогает поддерживать высокий уровень обслуживания и уверенно демонстрировать, что всё под контролем. Здесь собраны ключевые метрики работы с заявками.

Каждый день в системе появляются заявки. Без аналитики легко упустить важные детали: где заявки «зависают», сколько из них просрочено, а сколько закрыто вовремя, кто из сотрудников справляется лучше, а где есть риски. Ключевые показатели дают прозрачную картину: от общего числа заявок до конкретных проблемных случаев.

Сводные карточки

Всего создано заявок — общий объём за выбранный период.
Закрыто / Открыто / В работе — контроль текущей нагрузки и скорости обработки.
Повторные открытия — сигнализируют о случаях, когда заявку пришлось открыть заново.
Отклонено — количество заявок, которые пришлось отклонить без выполнения.

⚡ Эти показатели помогают мгновенно оценить состояние сервиса: сколько обращений обработано, сколько ещё ждут внимания, где есть возвраты или отказы.

Динамика новых заявок

Линейный график показывает, как менялось количество новых заявок по дням и их статус относительно SLA:

«Без SLA» — заявки без установленных сроков.
«В работе, срок не нарушен» — открытые заявки, которые ещё укладываются в лимиты.
«Закрыто вовремя» — успешные заявки, завершённые без нарушений.
«Просрочено» — проблемные заявки, вышедшие за пределы SLA.

С помощью графика можно быстро определить «пики» активности и нагрузку на команду.

Срочные заявки

Отдельный блок выделяет заявки с признаком «Срочно». Появляется только при наличии срочных заявок.

Рейтинг и обратная связь

Доля заявок с оценкой и средний балл — метрика удовлетворённости заявителей.
Комментарии к оценкам, если они есть — «голос клиента» в чистом виде: похвала, претензии, идеи для улучшения.

Эти данные помогают не только оценивать работу персонала, но и улучшать сервис за счёт обратной связи.

Раздел «Качество соблюдения сроков (SLA)»

Прежде всего, в этом разделе отдельно отображаются заявки, которые ещё не закрыты, но срок их исполнения уже истёк. Такой виджет помогает оперативно выявлять проблемные задачи и предотвращать накопление просрочек.

Далее собраны метрики, которые напрямую связаны с качеством сервиса:

Диаграмма «Закрыто вовремя vs Просрочено» — общая дисциплина работы.
Средняя длительность опережения и просрочки SLA — показывают, насколько сильно фактическое выполнение отклоняется от плана, а также насколько быстрее, чем норма выполняются заявки.
Среднее время закрытия заявки — усреднённый показатель календарного времени обработки заявок, от момента создания заявки до закрытия.
ТОП-10 самых больших нарушений SLA — список «красных флажков», чтобы разбирать проблемные ситуации адресно.

Отдельно представлена таблица, которая показывает, насколько фактическое время выполнения отличается от установленного SLA для каждого типа заявок.

В таблице:

SLA — нормативное время;
Факт — среднее время закрытия, от создания до закрытия;
Отклонение, % — превышение SLA;
Всего заявок — объём обращений.

Такой анализ помогает быстро находить проблемные типы заявок, где сроки систематически нарушаются, и приоритизировать улучшения.

Пример: «Протечка потолка» при SLA 1 час фактически закрывается за 212 часов (+21 116 %), что сигнализирует о серьёзной проблеме в процессе, либо некорректно закрытой заявке.

Раздел «Распределение заявок»

Эта вкладка создана для того, чтобы ответить на вопрос: где и какие заявки возникают чаще всего, и как они выполняются. Здесь собраны визуализации, которые помогают буквально «увидеть» потоки заявок — от момента их создания до конечного результата.

1. Потоки заявок по качеству исполнения

С помощью диаграммы Санкей показано, какие типы заявок поступают чаще всего и каким образом они закрываются:

В срок/раньше — заявки, выполненные в рамках SLA.
Просрочено — те, где сроки оказались нарушены.
Отклонено — заявки, которые не были выполнены по причине отказа.
Без SLA — задачи без установленного срока.
Прочее — остальные сценарии.

Такая визуализация помогает понять, какие типы заявок чаще всего создают риск просрочек и где требуется усилить контроль.

2. Потоки заявок по помещениям

Здесь показана связь между типами заявок и локациями, где они чаще всего создаются.

Вы сразу видите, в каких помещениях концентрируется наибольший объём обращений.
Можно выявить проблемные зоны: например, если в определённой локации регулярно создаются заявки одного типа (например, уборка или неисправности).
Сравнение с другими локациями позволяет выделить как «узкие места», так и стабильные зоны без лишней нагрузки.

Раздел «Производительность персонала»

Помогает руководителям объективно оценить эффективность работы сотрудников и выявить как сильные стороны команды, так и зоны роста. Здесь собраны ключевые показатели, которые позволяют анализировать вклад каждого исполнителя в общий результат, а также понимать, кто чаще берет инициативу и кто помогает коллегам.

ТОП и Анти-ТОП исполнителей

Рейтинг исполнителей на основании средней оценки и кол-ва оцененных заявок. Формируется как ТОП3 с самым высоким и ТОП3 с сомнительным рейтингом. Данных может не быть, если данных недостаточно для расчета рейтинга.

Статистика помощников

Иногда заявки выполняются не только основным исполнителем, но и с привлечением помощников. В этой таблице можно увидеть, кто из сотрудников чаще всего выступает помощником, а значит, активно вовлечен в совместную работу. Это позволяет оценить не только «видимые» результаты (закрытые заявки), но и скрытый вклад в командную эффективность.

Подробная статистика по каждому сотруднику

Здесь отображается:

количество закрытых заявок (всего, самостоятельно и с помощником);
средний рейтинг от заявителей;
количество заявок в работе, на проверке или отклонённых;
среднее календарное время закрытия;
повторные открытия.

Такой анализ дает полную картину загрузки сотрудников и качества их работы, помогая принимать решения о распределении задач и корректировке процессов.

Качество ответов исполнителей

Отдельный блок показывает, какие текстовые комментарии исполнители оставляют при закрытии заявок. Это важный инструмент оценки качества коммуникации с заявителями: можно быстро заметить, где ответы формальны, а где сотрудники проявляют клиентоориентированность.

Раздел «Динамика качества сервиса»

Эта вкладка помогает отследить, как менялись ключевые показатели качества обслуживания по заявкам в разные периоды времени. Главная особенность — возможность сравнения двух временных отрезков: например, предыдущего месяца и месяца до него. Такой подход позволяет увидеть не просто текущее состояние дел, а реальную динамику — улучшается ли сервис или остаётся на прежнем уровне.

1. Новые заявки

На графиках показывается, сколько заявок поступало в каждом из выбранных периодов.

В блоке «Анализируемый период» — распределение заявок по дням за последний месяц.
В блоке «Предыдущий период» — аналогичная динамика за месяц до этого.

Сравнение помогает понять, увеличивается ли нагрузка на команду и меняется ли сезонность обращений.

2. Доля просрочек

Отдельный блок отражает, насколько заявки выполнялись в срок.

Диаграммы показывают долю заявок, которые были закрыты вовремя и тех, что просрочены.
Линейные графики позволяют проследить, как менялась доля просроченных заявок в течение периода.

Это ключевой показатель качества сервиса, поскольку напрямую отражает уровень соблюдения SLA.

3. Рейтинг

Здесь фиксируются оценки заявителей. Отображается средний рейтинг за период и процент заявок, по которым вообще были выставлены оценки.

Для наглядности используется цветовая шкала от «негативных» до «позитивных» оценок.
Сравнение двух периодов позволяет увидеть, как меняется удовлетворённость клиентов.

👉 В совокупности эти три блока позволяют руководителю не только фиксировать результаты работы за период, но и отслеживать тенденции: заявок стало больше или меньше, просрочек — больше или меньше, рейтинг вырос или упал.

Раздел «Детализация»

Таблица со всеми заявками и фильтрами по статусу. Позволяет перейти от общей картины к конкретным деталям и изучить каждую заявку отдельно.

Раздел «Отклонено/Удалено»

Здесь отображается статистика по отклонённым и удалённым заявкам. Если исполнители отклоняли заявки — вы увидите количество таких случаев и причины. Если администраторы удаляли заявки из системы — здесь фиксируется история удаления: кто удалил и по какой причине.

Часто задаваемые вопросы

Где посмотреть статистику задач из чатов?

Просмотр через табличный отчёт «Все заявки»:

Перейдите в раздел «Отчёты» в главном меню системы.
В выпадающем списке в правом углу выберите отчёт «Все заявки».
В настройке колонок выберите поле «Источник».
Колонка появится в таблице. Если задача была создана через чат, то вы увидите значение «Чат».
Отчёт можно выгрузить в Excel для более детального анализа.

Как настроить колонки в отчёте?

Каждый пользователь может настроить количество колонок в табличных отчётах и порядок их расположения по своему усмотрению. Изменения будут сохранены даже после закрытия браузера.

Чтобы настроить представление колонок, воспользуйтесь кнопкой «Настроить колонки» в правой части таблицы. Отметьте галочками нужные вам поля. Для удобства работы кнопка продублирована внизу таблицы.

Порядок следования столбцов можно изменять. Для этого нужно перетащить название колонки в нужное место.

Как выгрузить отчёт в Excel?

Воспользуйтесь кнопкой «Скачать отчёт» в правой части таблицы. Для удобства работы кнопка продублирована внизу таблицы.